欧莱雅因涉嫌“虚假宣传”遭消费者投诉要求退差价

11月18日晚，巴黎欧莱雅在微博发布口罩事件描述及解决方案，网友立即评论

近日，欧莱雅收到大量消费者投诉，涉嫌“虚假宣传”。11月17日晚，两大主播李佳琦和薇娅宣布暂停与品牌合作。11月18日凌晨2点，巴黎欧莱雅官方微博宣布，对双十一安瓿面膜繁琐复杂的促销机制致歉。18日晚，巴黎欧莱雅官方微博指出，部分消费者购买多款“巴黎欧莱雅安瓿面膜”价格不一，消费体验不佳，再次向消费者道歉并表示歉意。提供了解决方案。然而，

近年来，直播销售额逐渐增加，部分消费者在直播间购买产品时“踩雷”。买家直播购物可能会遇到哪些“坑”，如何规避？业内人士和律师会给你建议。

现代快报+/ZAKER 南京记者 邓文婷

综合互联网报告

《欧莱雅再次回应安瓿面膜事件》热搜

这几天，欧莱雅“常驻”热搜。继#欧莱雅安瓶面膜回差价##欧莱雅琪薇被指虚假宣传##李佳琦薇暂停与欧莱雅合作##欧莱雅致AK#等相关话题在全网引发热议。11月18日晚，#欧莱雅再次回应安瓶面膜事件#再次登上热搜榜第一。

18日晚，巴黎欧莱雅官方微博发布了关于巴黎欧莱雅安瓿面膜事件的说明和解决方案。

欧莱雅解释了这一事件。欧莱雅表示，目前争议最大的是店家在双十一期间送出的999减200元优惠券。使用优惠券需购买商品，订单金额达999元或以上。是全店商品（包括店铺、直播间等）可以使用的优惠券。欧莱雅表示，从今年9月开始，其官方旗舰店不定期发放999减200元的优惠券，并于11月1日至2日在店内发放限量优惠券。对于一些购买多款产品的消费者来说，“巴黎欧莱雅安瓿面膜”的价格不一，消费体验不佳。对此，欧莱雅再次向消费者道歉。

此前，据网友爆料，今年“双十一”预售，薇娅和李佳琦的直播间推出欧莱雅安瓿面膜预售，买20片送30片，直播价房间是429元。不过，预售结束后，欧莱雅推出了999减200元的大优惠。不少消费者在欧莱雅自家直播间购买了同款口罩，只花257.7元。

据悉，欧莱雅分别于10月13日和14日发布微博，称“10月20日李佳琦直播中欧莱雅安瓿面膜是全年最给力的”。不过，11月11日，上述微博内容已从“年度最强”字样中删除。参与直播间预售的消费者“付出太多”涌入投诉平台，称欧莱雅涉嫌虚假宣传，要求退还差价。

17日晚，李佳琦和薇娅的直播间发布声明称，如果巴黎欧莱雅24小时后未能提供合理解决方案，直播间将给出相应的补偿方案。在此事得到妥善解决之前，将暂停与该品牌的所有合作。

18日凌晨2时15分，欧莱雅在官方微博就产品差价问题发表声明，称对于欧莱雅在巴黎的双十一促销机制，公司表示11 巴黎欧莱雅面膜的促销机制过于复杂，困扰着消费者。道歉。

在18日晚的最新回复中，巴黎欧莱雅给出了解决方案：为天猫双十一（10/20-10/31））预售在“L “欧莱雅官方旗舰店”产品订单累计达到999元的消费者（包括在门店和达人直播间购物的消费者）和未领取999-200优惠券的消费者，将获赠200元无门槛优惠券. 使用期限为自收到之日起至2022年6月20日。

对于在天猫双十一预售期间（10/20-10/31））在欧莱雅官方旗舰店购买安瓿面膜的消费者，预售期间产品的累计订单为999元以下（含店铺、直播间购物的消费者）。满499元赠送100元优惠券两张，使用期限自领取之日起至2022年6月20日。

巴黎欧莱雅品牌诚邀上述消费者成为金卡会员欧莱雅公布面膜差价事件解决方案，享受相关待遇。

欧莱雅的解决方案能否满足消费者？从微博评论可以看出，不少消费者对品牌方赠送优惠券的方式表示不满，坚持退还差价。有网友吐槽：“欧莱雅太棒了！最后的打算是再砍一波韭菜！” “优惠券有什么用，我还会在欧莱雅买东西吗？” 但也有网友表示，200元的免费券没有门槛，“怎么还让人不满意”。有网友表示：“为什么买一件的人要和买一件以上的人要求一样的单价？”

天价坑费，主播和商家的“吵架”，直播中注意这些坑

一位业内人士告诉现代快报记者，货到付款就像开网店一样，逐渐成为各大商家的标配。“别人有，你没有，那你就落伍了，没有竞争力，所以无数商人去拉萨。” 10秒卖出几百万，3分钟卖出几百万，6小时突破1亿……这样的数据给人一种只要进场就能赚到一桶金的错觉. 事实上，对于名人和网红来说，他们可能要支付天价的“坑费”，最终商家也赚不到多少钱。

直播中常用的词有哪些？业内人士告诉记者，一些直播间最常见的场景就是主播和商家之间的“吵架”。比如商家说一个产品卖100元，主播就会说这个商家没有诚意，要100元买一送一。双方发生了激烈的争吵。这时，“委屈”的商家表示，买一送一是可以的，但仅限前100名消费者。主播发布了产品链接。伴随着订单交易的声音，直播间里的气氛达到了高潮。主播不断提醒，商品即将售罄。看直播的人怕抢不到前100个优惠名额。有时他们没有时间考虑是否需要它。一。这部剧的“故事”是：商家出价——主播讨价还价——商贩卖惨——主播怪胎——半商妥协降价——下单抢货。在一些直播中，商品伴随着一段艰难曲折的讨价还价故事。一些消费者看到这种“情况”，认为自己捡到了大货，不会根据实际需求下单。商家报价-锚定便宜货-商家卖惨-锚定怪胎-降价半商家妥协-下订单抢货。在一些直播中，商品伴随着一段艰难曲折的讨价还价故事。一些消费者看到这种“情况”，认为自己捡到了大货，不会根据实际需求下单。商家报价-锚定便宜货-商家卖惨-锚定怪胎-降价半商家妥协-下订单抢货。在一些直播中，商品伴随着一段艰难曲折的讨价还价故事。一些消费者看到这种“情况”，认为自己捡到了大货，不会根据实际需求下单。

在这起事件中，很多人也发现，品牌与主播的关系并没有想象中那么“和谐”。他们最大的矛盾在于，主播想要保持直播间的价格门槛优势，这也是他们直播流量密码和核心竞争力的来源。但品牌方并不希望产品的定价权掌握在主播手中。无论是基于品牌调性还是价格维护体系，他们都不愿意在价格上做出更多让步。因此，顶级品牌不断拓宽渠道，自主试播，以减少对顶级主播的依赖。

不少业内人士认为，巴黎欧莱雅可能想通过这一举措与头部主播切入。这件事之后，全网都知道该品牌的自营店是最低价的。未来品牌可以不再需要与头部主播合作，将承担额外的坑费、佣金等高昂费用。

不仅可以索赔，还可以索赔“三退一赔三”

江苏通达律师事务所李晓亮律师告诉记者，薇娅和李佳琦是国内两大知名主播，网友对他们的信任度很高。商家称这是“全年最大的努力”，网友们当然相信他们会抢着购买。如果出了问题，网友们肯定会追究他们的责任。主播有义务对相关产品进行必要的检查，不得作虚假陈述。

李晓亮表示，网友不仅可以要求运营商赔偿，还可以要求“退一赔三”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者在提供商品或者服务过程中弄虚作假的欧莱雅公布面膜差价事件解决方案，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，增加对消费者损失的赔偿。消费者的要求，并增加对消费者购买的补偿金额。商品价格或接受服务成本的三倍。”

李晓亮认为，直播电商的合理发展逻辑不是靠低价或网红，而是靠产品本​​身的质量，靠社会监督和严格监管。电商直播作为一个新兴领域，发展迅猛，但迄今为止，针对网红经济主要参与者的各项法律规范和管理制度尚不存在。在法制条件具备之前，还是要尽快制止这种不正之风，回到以质带货的轨道上，让厂家自己背书，鼓励更多的社会监督，加强平台自律。 -纪律。

中国消费者协会

欧莱雅

涉及虚假发货

11月18日，中国消费者协会发布2021年双十一消费维权舆情分析报告。今年的负面消费信息主要集中在价格纠纷、虚假发货和平台问题上。

10月20日至11月12日24天监测期内，共收集“虚假发货”负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日开始增加，11月6日达到峰值28202条。

报道称，自11月1日以来，不少网友反映物流信息未更新，客服机器人无法有效沟通。舆论持续升温并充分互动后，网友们开始认为根本原因是商家虚假发货，导致物流信息多日不再更新。“付款10天不见欧莱雅”、“薇诺娜直播断货”被报道为典型案例。

值得注意的是，除了本次曝光的涉嫌虚假宣传、虚假发货等问题外，天眼查App显示，欧莱雅（中国）有限公司多次因虚假广告、虚假或误导性商业行为被处罚。宣传。此外，还涉及多起销售合同纠纷，历来共处罚金近50万元。

据中国消费者协会官网消息，澎湃新闻