火锅界“扛把子”海底捞为何频繁出现负面反馈

说到火锅，很多人都会想到海底捞这个天花板级别的“大佬”，甚至把吃一顿海底捞视为奢侈。 近日，记者在小红书和微博上看到，越来越多的消费者抱怨海底捞的“服务”直线下降，比如不再提供小零食、手机袋和橡皮筋，围裙顾客还要等待细节。 此外，消费者反映菜品分量少、变相涨价、缺乏创新。 曾经在火锅市场名列前茅的海底捞为何频频出现差评？ 现在它的魅力有多大？

海底捞（资料图）

“人们不再爱吃海底捞”，原因何在？

用餐时产生的垃圾将不定期收集； 锅里的汤少了就给你加满； 杯子里的水会随时为您加满。 所有去过海底捞的顾客都受到过它的“震撼”。 为此，一直以服务为主的海底捞频频上热搜，成为茶余饭后的话题。 曾凭借服务被誉为“火锅巨头”。 大众点评必吃榜数据显示，近年来火锅行业人均消费为101.9元，而海底捞的人均消费为110.1元。 尽管它的价格确实在行业中较高，但许多顾客仍然需要排队几个小时才能享受海底捞以客为尊的服务体验。

海底捞于1994年创立于四川简阳加拿大28卡红，主要经营川味火锅，是国内外连锁品牌。 然而，近期，海底捞作为火锅行业的“实干家”，却受到不少消费者的负面评价，一时间被推到了风口浪尖。 “最近海底捞的服务很差，付钱后，我两次向服务员要零食，等了十多分钟才拿到。” “以前一个人端一桌，现在一个人端十桌。” 记者发现，不少消费者在网络平台上抱怨海底捞的变化，反映了服务下降带来的失望。 事实上，消费者的差距感早在2022年底就已经出现。此前，“为什么没人喜欢海底捞”曾登上微博热搜。 该话题当日阅读量近4亿，讨论量超2万。 第二次评价。 在这些讨论中，出现频率最高的词就是“又穷又贵”。

在服务受到质疑和拒绝的同时，海底捞也多次被指变相涨价、减少份量。 据媒体报道，海底捞“一块毛肚近10元”事件登上热搜，仅4个30元的牛肉丸也遭到消费者投诉。 此外，海底捞还被消费者曝出体重不足。 但这种趋势直到现在仍然存在。 经常在海底捞吃饭的陈先生告诉记者，海底捞的半份脆肉几乎比以前少了三分之一甚至一半，因为他之前点的半份脆肉根本吃不完，但现在还不够。 更奇怪的是，两份半的食材比一整份还要多。 例如，半份薯片为16片，整份为20片； 如果您以相同的价格点两份半和一份，则需要多付 2 支。

菜品量减少了，服务也变差了。 怎么会造成呢？

随着网友负面评价越来越多，海底捞的服务还有那么大的吸引力吗？ 近日，记者在午餐、晚餐高峰时段走访济南市多家海底捞门店，意外发现店内冷清。 不再需要排长队等待。 海底捞的美甲区曾经人头攒动，如今人烟稀少谁有加拿大28群，只有一名美甲师为一名顾客服务。 随后，记者进入就餐区发现，海底捞餐厅的服务员数量较之前明显减少，大部分服务员需要服务5桌。 与记者之前用餐的照片相比加拿大28QQ群哪里找呢？，份量确实“缩水”了近一半。 以午餐肉为例，以前一份午餐肉是10块，现在只有6块。

消费者真的不爱吃吗？ 还是还有其他原因？ 海底捞内部人士向记者透露，因为海底捞裁员，很多服务员身兼数职，服务自然不如以前了。 记者了解到，2017年以来，海底捞门店大规模扩张，但扩张速度并没有带来营收盈利，反而逐年亏损。 这种现象可以用“餐桌周转率”来解释，“餐桌周转率”大致指的是一张餐桌在一天内重复使用的次数。 翻台率越高，表示在这张桌子上就餐的食客越多，翻台率就越高。 海底捞的疯狂扩张，稀释了原有单店的潜在顾客数量，成交率自然会下降，从每天5.2次下降到每天3.0次。

海底捞意识到后，于2021年11月开始实施“啄木鸟计划”，以改善餐厅的经营业绩。这个计划之后海底捞8元菜仅2片，门店数量和员工数量都得到了精简。 具体数据来看，截至2022年底，公司共有餐厅1,435家，较去年同期（1,597家）减少162家。 同时，截至2022年年中，员工总数为101,041人，较2021年底峰值的146,584人大幅减少45,543人。从海底捞2022年的营业收入来看， 167.6亿元，比上年下降16.6%。 “由于收入逐年下降，海底捞采取了降低底薪等方式，导致很多老员工纷纷离职，人手不够，就更忙了。” 海底捞的一位工作人员说道。

菜品方面，海底捞的菜品均价略有上涨，尤其是小食材的价格较之前上涨了不少。 其中一家店的工作人员告诉记者，去年上半年他们店里的自选小料已经调整到10元，其他菜品的价格也没有消费者反映的那么离谱。 谈及菜品调价原因，工作人员表示，这是根据公司经营情况决定的。 “是公司统一发的邮件，具体是我们公司的产品管理部门控制价格，他们不太了解。” 工作人员解释道。 对于减重，工作人员并未给出明确答复。

如何应对理性消费和新品断货？

除了海底捞自身的原因之外，越来越多的消费者不再愿意为服务“付费”。 记者调查发现，海底捞的门店不少集中在三线城市PC蛋蛋QQ群薇，海底捞的价格定位相对较高。 三四线城市对服务不敏感，但对价格敏感。 “现在菜品的价格也水涨船高，如果饭菜又实惠又好吃就好了海底捞8元菜仅2片，但现实是饭菜没什么特别的，真的不值得。菜品没有大的创新和突破，而其早期以‘服务’出圈的方式，也逐渐失去了新鲜感。” 受访消费者表示，在当前消费越来越理性的时代，“实惠”将越来越凸显。

许多消费者指出“服务差、价格高”是海底捞客户流失的原因。 在这种情况下，海底捞有什么对策来挽回消费者的心呢？ 记者尝试联系海底捞总部，但无人回应。 随后，记者联系了海底捞店的相关工作人员。 工作人员说明相关情况后表示，将积极做出调整最新加拿大28实力群，以充足的人手确保每一位顾客都得到和之前一样的服务。 此外，如果消费者对工作人员的服务感到“满意”或“不满意”，可以当场对服务人员进行评价，以便服务人员进行后续改进。

针对部分消费者认为菜品涨价、份量少的情况，海底捞近期也推出了更多亲民产品。 抖音、美团等平台推出了多种优惠券，如300元送285元； 400元380元； 200元190元、100元95元等，周一至周日全天供应，张数不限。 除了各种优惠券外，海底捞在外卖业务上还推出了各种新套餐。 记者在海底捞APP上看到，有年轻人单人套餐、肉类套餐、经典火锅菜品套餐、福袋套餐、冬季专属团圆套餐、新年快乐套餐、牛羊肉两人套餐、甜品套餐等。套餐、轻食套餐系列。 产品价格相对便宜，88元至268元不等。 “虽然相比之前的海底捞有不少折扣，但我们还是希望以‘服务’为王的海底捞能够创新，将‘服务’的吸引力坚持到底，希望稳定价格，留住消费者。”消费者的声誉。”一些消费者认为。